第一条 礼仪规范

（一）服务人员应面带微笑，坐姿标准。

（二）当用户递上资料、证件时要双手轻轻接过。认证检验证件，返还用户，应将证件的正方朝向用户，双手递上。

（三）用户签名或填写漏项，应将资料正向摆放用户面前，用食指示意，其他四指自然合握，并快速将笔尖朝自己的方向把笔递给用户。

（四）受理过程，遇其他用户有事询问，应点头示意打招呼，同时请用户稍等，不应视而不见，要做到“接一、待二、招呼三” 。

第二条  规范用语

    （一）受理业务前，应首先微笑询问用户：“您好，请问您需要办理什么业务？”。

（二）当用户办理业务，代用户填写资料，一边填写一边与用户确认；如遇不认识或看不清的字，应向用户说：“对不起，这个字我看不清楚。”得到回答，要表示谢意。

（三）业务受理结束，确认没有问题后，双手递还资料及证件：“这是您的证件，请您收好”。应主动询问用户：“您的业务已办好，还需要其他帮助吗？”。

（四）受理过程，需用户等待的，应提前讲明原因，并表示：“请您稍后”，在得到用户同意后尽快查询办理，返回时应讲：“让您久等了”。

（五）业务受理完毕后，提醒用户携带好随身物品，并致告别语：“您慢走，再见”。