第一条 行为规范

（一）入户服务人员入户服务前，应检查确保携带工作证件、测温或维修单、测温或维修工具、鞋套及其他需要准备的物品，疫情期间必须准备口罩、酒精等防疫用品。

   （二）入户服务人员入户前轻轻敲门, 敲门力度以用户听见为宜，一次按门铃时间不宜超过两秒种，敲门后应退后一步，便于用户辨别身份。严禁用脚踢门，用手拍门。听到应答后应主动自我介绍：“您好，我是山东公用热电集团有限公司的工作人员，为您提供测温或维修等服务”。

（三）用户开门后，应向用户出示必备的证件(工作证，测温或维修单)，热情主动地向用户打招呼，说明来意，征得用户同意后，方能进入用户室内，入户前须戴上鞋套。

（四）入户服务人员应走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不大声谈笑；入户人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时，应在用户的陪同下进入。

（五）因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用户同意。严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施。

（六）入户服务人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水。

（七）入户服务人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费。

（八）尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。业务操作完毕，以点头示意，用语告别一般不以握手形式与用户道别。

第二条 业务规范

（一）入户服务人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程；须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使用。

（二）入户服务人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉。

    （三）入户人员接到维修或测温单后，应按规定的时间到达现场，或在用户约定的时间提前10分钟到场；如遇特殊情况不能按时入户的要电话通知用户，以抱歉的口吻向用户进行解释，并另行约定上门时间；若用户不在家时应适度等候。用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处（严禁贴在用户门上），注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间。

（四）入户服务人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反映，公司将尽快处理并给您答复。

（五）对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释。

（六）入户服务人员应按要求填写测温（维修）单，写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存。

（七）入户服务人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。

 （八）入户服务人员在工作时，严禁使用用户的电话拨打与本次服务无关的电话；如在服务过程中遇到特殊情况急需与公司联系的，应征得用户允许方可使用电话。

（九）入户服务人员因工作需要暂时离开现场查找原因或去换热站进行调测时，应向用户说明原由及是否返回。如不能返回的应向用户解释并承诺解决时限，让用户放心。严禁未向用户说明即离开现场。

（十）入户维修、测温完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱，现场的残留物装入自备的清洁袋带走，保持现场清洁。

第三条 测温服务规范

（一）在供热期间，各权属公司应设置室温检测点，定期到用户家走访。                                                        

（二）登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。            

（三）及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内将结果录入客服系统。

（四）测温服务工作人员在走访用户时必须佩带工作证，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。

（五）按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。

（六）要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。