第一条 礼仪规范

（一）引导员为用户指引方向，应面带微笑。站姿应标准，右手臂自下而上从身前自然划过。手臂伸直，五指自然并拢，指示目标方向。身体略前倾，保持标准站姿。应答用户询问时，身体微微前倾，保持标准站姿。

（二）当用户递上资料、证件时要双手轻轻接过。认证检验证件，返还用户，应将证件的正方朝向用户，双手递上。

（三）用户签名或填写漏项，应将资料正向摆放用户面前，用食指示意，其他四指自然合握，并快速将笔尖朝自己的方向把笔递给用户。

（四）受理过程，遇其他用户有事询问，应点头示意打招呼，同时请用户稍等，不应视而不见，要做到“接一、待二、招呼三” 。

第二条  规范用语

    （一）受理业务前，应首先微笑询问用户：“您好，请问您需要办理什么业务？”。

（二）当用户办理业务，代用户填写资料，一边填写一边与用户确认；如遇不认识或看不清的字，应向用户说：“对不起，这个字我看不清楚。”得到回答，要表示谢意。

（三）业务受理结束，确认没有问题后，双手递还资料及证件：“这是您的证件，请您收好”。应主动询问用户：“您的业务已办好，还需要其他帮助吗？”。

（四）受理过程，需用户等待的，应提前讲明原因，并表示：“请您稍后”，在得到用户同意后尽快查询办理，返回时应讲：“让您久等了”。

（五）业务受理完毕后，提醒用户携带好随身物品，并致告别语：“您慢走，再见”。

第三条  业务规范

(一)服务工作人员需提前十分钟到岗做好岗前准备，单据、书写工具有序摆放，杂物不外露。

(二)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。

　　(三)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过7个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。

（三）服务人员不得利用工作之便私自查看、更改用户档案资料、索要或接受用户馈赠。

（四）服务人员在为用户服务过程中，不得拨打和接听私人电话。严禁在工作岗位内吃东西、聊天儿或做与工作无关的事。