第一条 基本道德和技能规范

(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；

(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；

(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第二条 诚信服务规范

　　(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。

　　(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。

(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准。

第三条 礼仪规范

（一）仪容仪表以大方、庄重为基准，员工举止要大方得体，端庄挺拔，塑造职业化形象。

（二）统一着装，整洁、美观、大方。

（三）上岗均佩戴统一工作证。

（四）禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，穿裙装时，必须配以长筒丝袜；保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象；

（五）员工岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。

（六）对同级、下属可带职位或以名字称呼，工作场合不得以兄弟姐妹相称，对上级领导要带职务头衔相称，同事间不得以绰号、小名相称。

(七)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；

    第四条 规范用语

（一）使用规范服务用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

（二）服务人员与用户对话应使用普通话。语调轻柔，音量适中，吐字清晰。履行首问负责制，做到微笑服务。

（三）用户提出批评意见：“对不起，我们一定改正，感谢您提出的宝贵意见”，“非常抱歉，给您带来的不便表示歉意”。

（四）受到用户表扬：“感谢您对我们工作的支持和理解，很高兴为您服务”。

（五）禁止使用服务忌语：

1、这是规定，就不行。

2、我就这态度，不满意到别处问。

3、你问我，我问谁。

4、不是告诉你了，怎么还不明白。

5、说了这么多遍还不明白。

6、你认为不对吗？

7、对不起，我只能解答到这里了。

8、不是刚才和你说过了吗，怎么还问！

9、我没有更好得解释了。

　　第五条 行为举止规范

（一）供热服务人员应保持工作桌面、各类电脑、设备外观整洁。

（二）工作时间不得擅自串岗、脱岗或离岗。需要时可代为询问或指引用户到有关部门或服务主管面前。接听有关电话或办理其他事情，应先向用户说明并请谅解。

　　(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

（四）遇到情绪激动、谩骂、语言粗鲁的用户，服务人员首先要稳住用户情绪，适时给予安抚，表示出愿意帮用户解决的态度，不得与用户顶撞、争辩，必要时请相关负责人解决。

（五）离岗或下班时，注意收拾桌面、座椅归位，检查电脑、充电器、饮水机、空调、照明灯等电器的电源是否关闭，重要事项做好备忘录。未经同意不得翻阅不属于自己负责的文件、帐簿、表册或函件。

第六条 业务规范

（一）服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程。

（二）服务人员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时督促工作人员办理，并将结果反馈用户。

（三）对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复。

（四）规范服务要求禁忌例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。禁止对用户流露不满或不耐烦情绪；严禁对不知道的问题随便答复；严禁带有推卸责任的解释等。

（五）服务人员应提高政治敏感度。遇到与客户发生争执，有可能发生舆情的情况，应当及时备案并立即向分管领导汇报。